CRM 마케팅 기초, 개념 및 시행 방법 총정리-2편

이전 포스팅에서 많은 사람들이 헷갈리는  퍼포먼스 마케팅 그리고 CRM 마케팅이 무엇인지 그 차이에 대해서 그리고 각 마케팅의 핵심 목표에 대해서 설명드렸습니다.

 

이전 글을 읽고 오신분이라면 이제 퍼포먼스 마케팅이 무엇인지 그리고

CRM 마케팅이 무엇인지 모르시는 분은 없으시겠죠...???

 

 

그럼 오늘은 CRM 마케팅에 대해서 조금더 심도있게 설명 드려볼까합니다. 

천천히 읽어보시면 CRM 마케팅의 목표, 전략, 그리고 어디서 어떻게 출발해야하는지 감을 잡으실 수 있을거에요.

 

그럼 같이 공부해봅시다^^

 

 1. CRM 마케팅의 기초: 전략적 접근의 중요성

CRM 마케팅 의사결정은 절대 즉흥적으로 이루어져서는 안 됩니다. 데이터 마케팅은 일단 시작하면 데이터가 계속해서 축적되기 때문에, 멈추기 어려운 특성이 있습니다. 만약 내부 리소스가 정리되지 않은 상태에서 시작하게 되면, 비용만 소모되고 성과는 기대하기 어려울 수 있습니다.

 

이러한 이유로, CRM 마케팅을 시작하기 전에 반드시 그 개념과 필요성을 명확히 이해하고, 현업 마케터의 업무 범위를 파악하는 것이 중요합니다. 또한, 기업이 CRM 마케팅을 도입해야 하는 적절한 시점과 선행 조건을 충분히 인지하고 준비하는 것이 성공적인 CRM 마케팅의 출발점이 될 것입니다.

 

CRM 마케팅은 체계적이고 전략적인 접근이 요구되며, 이를 통해 장기적인 고객 관계를 구축하고 유지할 수 있는 기반을 마련할 수 있습니다.

 

고객데이터플랫폼(CDP)의 구조도 (사진: 데이터로 말한다! CRM 마케팅 69p)

 

 2. CRM 마케팅의 출발점: 데이터 수집과 전략적 분류

CRM 마케팅을 성공적으로 시작하기 위해서는 기업이 보유한 온·오프라인의 수많은 데이터를 모으는 작업이 필수적입니다. 이 과정은 단순한 데이터 수집을 넘어서, 수집된 데이터를 어떻게 나눌 것인지에 대한 명확한 정의와 분류 기준을 설정하는 것을 포함합니다.

 

또한, 수집된 데이터를 기반으로 우리 브랜드의 메시지를 어떻게 전달할 것인지에 대한 구체적인 전략을 세워야 합니다.

 

이 단계에서 중요한 점은, 단순히 '한번 해보자'라는 식의 접근은 위험할 수 있다는 것입니다.

CRM 마케팅은 철저한 준비와 전략이 필요하며, 준비 없이 시작할 경우 오히려 비용만 증가하고 원하는 성과를 달성하지 못할 가능성이 큽니다. 따라서 CRM 마케팅을 도입할 때는 데이터를 수집하고 분석하는 단계부터 메시지 전달 방식까지 체계적으로 계획하는 것이 필수적입니다.

 

디지털마케팅 활용 데이터 확인의 4단계

 

 

 3. CRM 마케팅의 종류: 정교한 데이터 기반의 마케팅 기법

CRM 마케팅은 고객의 구매 여정을 깊이 이해하고, 이를 토대로 다양한 마케팅 기법을 적용하는 데 중점을 둡니다. 예를 들어, 온사이트 마케팅, 챗봇, 문자 마케팅, 앱 푸시, 이메일 마케팅 등 다양한 방법이 사용됩니다.

 

이러한 CRM 마케팅 기법들은 우리가 이미 일상에서 자주 접하는 방식들입니다. 그러나 CRM 마케팅의 핵심은 이러한 기법들에 세그먼트와 데이터를 결합하여 더욱 정교하게 전략을 수립하는 데 있습니다. 기업의 데이터를 바탕으로 고객의 행동과 선호도를 분석하고, 이를 기반으로 맞춤형 메시지를 전달함으로써 고객과의 관계를 강화하고, 더 나아가 고객의 로열티를 높이는 것이 목표입니다.

 

결국, CRM 마케팅은 단순한 마케팅 기법을 넘어, 데이터에 기반한 세밀한 전략 수립을 통해 고객과의 관계를 지속적으로 관리하고 발전시키는 것이 중요합니다.

 

쇼핑몰 방문 고객의 여정 예시 (사진: 데이터로 말한다! CRM 마케팅 74p)

 

 4. 고객 여정의 분석과 이탈 방지: CRM 마케팅의 핵심 전략

CRM 마케팅에서 가장 중요한 요소 중 하나는 고객의 여정을 면밀히 분석하고, 각 여정의 길목에서 이탈되는 포인트를 찾아내 이를 방지하는 것입니다. 고객이 어떤 이유로 특정 단계에서 이탈하는지를 파악하고, 그 이탈을 막아 다음 단계로 자연스럽게 이어지도록 하는 것이 궁극적인 목표입니다.

 

이 과정에서 가설을 세우고, '왜 이곳에서 이탈했을까?'라는 질문에 대한 원인을 찾아 검증하는 것이 매우 중요합니다. 이러한 원인 분석을 통해, 기업은 고객이 이탈하지 않고 최종 목적지까지 도달할 수 있도록 전략을 수정하고 보완할 수 있습니다.

 

CRM 마케팅의 핵심은 바로 이러한 세밀한 분석과 전략 수립에 있습니다. 고객의 행동 데이터를 기반으로 가설을 검증하고, 그 결과에 따라 맞춤형 솔루션을 제공함으로써 고객의 여정을 성공적으로 마무리할 수 있도록 돕는 것이 CRM 마케팅의 궁극적인 목표입니다

 

 5. CRM 마케팅의 핵심 요소

CRM 마케팅을 효과적으로 수행하기 위해서는 CRM의 3요소, 세그먼트의 3요소, 그리고 메시지의 3요소를 명확히 이해하는 것이 중요합니다. 이 세 가지 요소들은 CRM 마케팅의 전략을 세우고 실행하는 데 필수적인 역할을 합니다.

CRM의 3요소

CRM 마케팅에서 CRM의 3요소는 고객 데이터를 수집하고 분석하며, 이를 바탕으로 맞춤형 마케팅 전략을 수립하는 과정입니다. 이 요소들은 고객과의 관계를 지속적으로 관리하고 발전시키기 위해 필요한 기본적인 단계입니다.

세그먼트의 3요소

세그먼트의 3요소는 고객을 효과적으로 분류하고 타겟팅하는 데 필수적입니다. 고객의 행동, 선호도, 인구통계학적 특성을 기반으로 세그먼트를 나누어 각 그룹에 맞는 맞춤형 전략을 세우는 것이 중요합니다. 이를 통해 각 고객 그룹에 최적화된 메시지를 전달할 수 있습니다.

메시지의 3요소

메시지의 3요소는 CRM 마케팅에서 전달하는 모든 커뮤니케이션의 핵심입니다. 단순히 문자 메시지를 보내는 것이 아니라, 그 안에 정확한 메시지가 담겨 있어야 합니다. 또한, 고객의 행동을 유도할 수 있는 버튼이나 링크가 포함되어 있어야 하며, 이를 통해 고객의 행동을 트래킹할 수 있는 기능도 갖춰야 합니다.

 

결국, 메시지를 보낸다는 것은 단순히 정보를 전달하는 것이 아니라, ‘고객의 개인화된 메시지를 행동 유도 버튼과 함께 전달한다’는 의미로 이해해야 합니다.

 

이처럼 CRM 마케팅은 단순히 고객에게 메시지를 전달하는 것에서 그치지 않고, 각 메시지가 고객의 행동을 유도하고, 이를 통해 데이터를 수집하며, 지속적인 관계를 구축하는 데 중점을 둡니다.

 

고객구매여정과 고객세그먼트를 결합한 예시 (사진: 데이터로 말한다! CRM 마케팅 148p)

 

 

CRM 마케팅의 기본적인 개념을 이해하게 되면 신규고객, 단골고객, 반복고객들을 어떻게 구분할지에 대한 기준점을 세울 수 있고, 구분(세그먼트)에 따라 어떠한 전략을 세우면 될지 알 수 있을 거예요.

 

오늘은 여기까지로 글을 줄이겠습니다.

 

다음 포스팅에서는 이렇게 시작한 디지털마케팅에서 지표는 어떻게 해석하고 성과개선은 어떻게 하는지에 대해 포스팅 하나로 다루어 보도록 하겠습니다. 

 

많은 분들이 도움이 되셨길 바랍니다 ^^