CRM 마케팅 목표 설정, 개선 그리고 검증 방법 -3편

안녕하세요. 야수입니다. 

오늘은 퍼포먼스 마케팅 그리고 CRM마케팅에 있어 3번째 포스팅입니다.

1편에서는 큰틀에서의 퍼포먼스 마케팅과 CRM마케팅의 차이를 보았고,

2편에서는 CRM마케팅의 개념과 시행 방법에 대해서 간략하게 다루어 보았습니다.

오늘 3편에서는 CRM마케팅에 대해 조금더 깊이 있는 내용들 예를 들어 캠페인 목표 설정,  가설 검증, 향후 지속적인 마케팅 개선 방법에 대해 이야기 드려볼까 합니다. 

 

 

이야기에 앞서 1편과 2편을 아직 읽지 않고 오신 분들은 먼저 읽고 오시면 훨씬 도움이 될겁니다. 

 

 ▶ 1편 : 퍼포먼스 마케팅 그리고 CRM마케팅에 대하여

 ▶ 2편 : CRM 마케팅 기초, 개념 및 시행 방법 총정리 

 

 1. CRM 마케팅 실전: 캠페인 목표 설정부터 성과 분석까지

CRM 마케팅을 실전에서 효과적으로 실행하기 위해서는 다음과 같은 단계들이 중요합니다.

1.1. 세그먼트 분류와 캠페인 목표 설정

첫 번째 단계는 고객을 다양한 세그먼트로 분류하는 것입니다. 이를 통해 각 세그먼트의 특성에 맞는 마케팅 전략을 수립할 수 있습니다. 예를 들어, 신규 고객, 재구매 고객, 장기 미이용 고객 등으로 분류한 후, 각 그룹에 맞는 목표를 설정해야 합니다.

 

크게 보면 타겟 마케팅의 기본인데 담당자들이 실무에선 데이터 및 마케팅 권한이 전사 직원들에게 있다보니,

세그먼팅을 하지 않고 무분별하게 마케팅을 하는 경우가 대다수입니다. 

 

그러다보니 있는 데이터는 점점 망가지고 고객들도 해당 메일을 무시하거나 휴지통으로 가버리는 경우가 많죠.  이게 나중에 종국으로 가면 전환율은 고사하고 해당 마케팅 메일 도메인 평판이 낮아져서 스팸처리가 되곤합니다. (일반 마케터 및 디지털 마케터분들도 이건 잘 모르는데 이게 정말 무서운겁니다...)

 

★ 마케팅 메일이 그냥 수신자의 설정과 상관없이 자동으로 스팸함으로 가버리는걸 말합니다.

 

이거까지 알면 테키한 영역과 디지털 마케팅의 영역을 모두 어느정도 아는 사람이라고 볼 수 있습니다. 

도메인 평판에 대해서 모르는 분이 있다면 기존 포스팅을 확인하세요 ▼

이메일 서버 IP 주소/도메인 점수(평판) 관리

다시 본론으로 돌아와

캠페인의 목표는 세그먼트의 특성에 따라 다르게 설정됩니다.

신규 고객의 경우 브랜드 인지도를 높이거나 첫 구매를 유도하는 것이 목표가 될 수 있고,

재구매 고객의 경우 추가 구매나 업셀링(Up-selling)을 유도하는 목표를 설정할 수 있습니다.

1.2. 수단과 메시지 전략

목표가 설정되면, 이를 달성하기 위한 수단과 메시지 전략을 결정해야 합니다. CRM 마케팅에서는 다양한 수단이 사용될 수 있습니다. 이메일, 문자 메시지, 앱 푸시 알림, 소셜 미디어 등이 그 예입니다. 중요한 것은 각 수단을 통해 전달할 메시지가 고객의 상황과 요구에 맞추어 개인화되어야 한다는 점입니다.

 

(참고로 요즘은 AI 개인 맞춤형 솔루션이 나와서 타겟 마케팅을 하는데 중소기업 그리고 스타트업에서는 예산이슈로 활용하기는 어려운 경향이 있습니다.)

 

메시지는 고객의 관심을 끌고 행동을 유도할 수 있는 내용으로 구성해야 합니다. 예를 들어, "지금 바로 구매하고 10% 추가 할인 받기"와 같은 행동 유도(Call to Action) 메시지를 포함하여 고객이 즉각적으로 반응할 수 있도록 합니다.

1. 3. 메시지 분석과 성과 측정

메시지를 발송한 후에는 그 효과를 분석하는 것이 중요합니다.

각 메시지의 열림률(Open Rate), 클릭률(Click-Through Rate), 전환율(Conversion Rate) 등을 분석하여 캠페인이 얼마나 성공적인지 평가할 수 있습니다.

 

이 과정에서 주요 성과 지표(Key Performance Indicators, KPI)를 설정해 두는 것이 도움이 됩니다.

주요 성과 지표로는 다음과 같은 것들이 있을 수 있습니다:

• 열림률(Open Rate): 발송한 메시지가 얼마나 많이 열렸는지를 측정합니다.
• 클릭률(Click-Through Rate): 메시지 내의 링크나 버튼이 얼마나 클릭되었는지를 분석합니다.
• 전환율(Conversion Rate): 메시지를 받은 고객이 실제로 목표 행동(예: 구매, 가입 등)을 완료했는지를 확인합니다.
• 반환 고객 비율(Return Customer Rate): 마케팅 캠페인 후 고객이 다시 돌아와 구매나 활동을 이어가는 비율을 측정합니다.

1.4. 지속적인 개선

분석을 통해 얻은 데이터를 바탕으로, 캠페인을 지속적으로 개선해 나가는 것이 중요합니다. 무엇이 효과적이었고, 무엇이 그렇지 않았는지를 파악하여 다음 캠페인에 반영함으로써 CRM 마케팅의 효과를 극대화할 수 있습니다.

 

CRM 마케팅은 데이터에 기반한 정교한 접근이 요구되는 분야로,

고객의 행동을 이해하고 이에 맞춘 맞춤형 메시지를 전달함으로써 장기적인 관계를 구축하는 것이 핵심입니다.

 

온라인을 통한 제품 구매 과정 (사진: 데이터로 말한다! CRM 마케팅 194p)

 

 2. 고객 여정의 도식화와 가설 검증 방법

고객의 여정을 도식화하고, 각 단계에서 가설을 세우고 이를 증명해 나가는 것은 CRM 마케팅에서 매우 중요한 과정입니다. 이 과정은 고객이 브랜드와 상호작용하는 모든 접점을 체계적으로 분석하고, 각 단계에서 발생할 수 있는 문제점을 사전에 예측하고 해결할 수 있도록 도와줍니다.

2.1. 고객 여정의 도식화

먼저, 고객 여정을 도식화하는 것이 필요합니다. 이 도식화 작업은 고객이 브랜드를 처음 인지하는 순간부터, 구매, 재구매, 추천에 이르기까지의 전체 과정을 시각적으로 표현하는 것을 의미합니다. 이러한 도식화는 고객의 여정을 한눈에 이해할 수 있게 하며, 각 단계에서의 고객 행동을 추적하고 분석하는 데 도움을 줍니다.

2.2. 가설 설정과 검증

각 단계에서 고객이 어떤 행동을 할 것인지, 어떤 이유로 이탈할 가능성이 있는지에 대해 가설을 세웁니다. 예를 들어, "신규 고객이 상품 페이지를 방문한 후 결제 과정에서 이탈하는 이유는 복잡한 결제 절차 때문일 것이다"라는 가설을 세울 수 있습니다. 이러한 가설을 세운 후, 실제 데이터를 통해 이를 검증합니다. 결제 절차를 간소화하는 테스트를 진행하고, 그 결과 이탈률이 감소한다면 가설이 증명된 것입니다.

 

 3. AARRR 퍼널 단계별 핵심 지표 이해와 활용

AARRR 퍼널은 고객 여정을 이해하고, 각 단계에서의 성과를 측정하는 데 중요한 역할을 합니다. AARRR은 다음과 같은 다섯 가지 단계로 구성됩니다

 

 

1. Acquisition (획득): 고객이 처음으로 브랜드와 접촉하는 단계입니다. 이 단계에서는 고객이 브랜드를 어떻게 발견하고 방문하게 되었는지 추적하는 것이 중요합니다.
   • 핵심 지표: 트래픽 소스, 방문자 수, 방문 페이지
2. Activation (활성화): 고객이 첫 상호작용을 통해 브랜드의 가치를 경험하는 단계입니다.
   • 핵심 지표: 가입률, 첫 구매 완료율, 체험 서비스 이용률
3. Retention (유지): 고객이 반복적으로 브랜드와 상호작용하는 단계로, 고객 유지율이 중요한 지표입니다.
   • 핵심 지표: 재방문율, 반복 구매율, 앱 사용 빈도
4. Referral (추천): 기존 고객이 브랜드를 다른 사람에게 추천하는 단계입니다.
   • 핵심 지표: 추천인 수, 바이럴 지수, 사용자 리뷰 및 평가
5. Revenue (수익): 고객이 브랜드로부터 실제 수익을 창출하는 단계입니다.
   • 핵심 지표: 객단가, LTV (고객 생애 가치), 매출 성장률

 

 4. AARRR 퍼널 활용

각 단계에서 핵심 지표를 지속적으로 모니터링하고 분석하는 것이 중요합니다. 이 지표들은 고객의 여정에서 어디에서 문제가 발생하는지, 어떤 부분이 개선이 필요한지를 파악하는 데 도움을 줍니다. 예를 들어, 활성화 단계에서 낮은 가입률을 발견했다면, 가입 프로세스를 간소화하거나 인센티브를 제공하는 전략을 시도해볼 수 있습니다.

 

결국, AARRR 퍼널을 통해 각 단계의 성과를 측정하고, 데이터를 기반으로 지속적인 개선을 이루는 것이 CRM 마케팅의 성공을 위한 핵심 요소입니다. 이를 통해 고객의 여정을 최적화하고, 이탈을 최소화하며, 브랜드의 장기적인 성장을 도모할 수 있습니다.

 

긴글 읽어주셔서 감사하고

디지털 마케팅 그리고 퍼포먼스 마케팅 마지막으로 CRM 마케팅 전문가가 되시길 응원합니다^^