퍼포먼스 마케팅 그리고 CRM 마케팅 1편

오늘은 퍼포먼스 마케팅과 CRM 마케팅의 핵심을 간단히 설명해보겠습니다.

 

퍼포먼스 마케팅은 고객 획득에 중점을 둔 단기 전략이고,

 

CRM 마케팅은 고객 유지와 장기적 관계 구축을 목표로 합니다.

 

이 두 가지 마케팅 방법이 어떻게 데이터를 기반으로 효과적으로 운영되는지,

그리고 AARRR 퍼널을 활용해 각 단계에서 성과를 측정하고 개선하는 방법까지 다뤄보겠씁니다.

끝까지 읽으면 퍼포먼스 마케팅과 CRM 마케팅의 개념을 바로 이해할 수 있을 거라고 장담합니다!

 

 1. 퍼포먼스 마케팅의 정의: 성과 중심의 마케팅

퍼포먼스 마케팅은 마케팅 이론서에는 등장하지 않는 실무 용어입니다.

학계에서는 작성하면서 ‘퍼포먼스 마케팅’이라는 용어를 사용할 때, 교수님들께서 생소해하시곤 합니다.

 

그래서 ‘고객 획득 마케팅’이나 ‘퍼널 마케팅’이라는 단어를 병행하기도합니다.

 

 2. 퍼포먼스 마케팅의 실체: 고객 획득에 초점을 맞춘 전략

퍼포먼스 마케팅은 기본적으로 ‘고객 획득’을 목표로 하는 마케팅입니다.

많은 사람들이 퍼포먼스 마케팅이라고 하면 그저 대규모 마케팅 활동을 떠올리지만,

사실 이건 마케팅의 반쪽에 불과합니다.

 

퍼포먼스 마케팅을 실행할 때는 보통 아래와 같은 과정을 거칩니다:

1. 외부 채널에서 광고 캠페인 진행
2. 캠페인의 목표에 따른 소비자 행동 흐름 추적
3. 전환 성과 분석 및 전략 수정

이 과정에서 마케팅의 핵심은 고객을 획득하고,

그들이 구매나 구독 같은 행동 전환을 하도록 만드는 것입니다.

 

따라서 퍼포먼스 마케팅은 ‘어디에서 들어온 고객이 우리가 원하는 행동을 하는가’에 중점을 두고 효과적인 외부 채널을 찾아내는 데 주력합니다.

 

 3. 장기적인 성공을 위한 전략: CRM 마케팅의 중요성

하지만 퍼포먼스 마케팅은 대체로 1회성 고객 유입에 집중합니다.

기업이 장기적으로 성공하려면, 고객을 오랫동안 유지하는 전략도 반드시 병행해야 합니다.

 

이때 필요한 것이 바로 ‘CRM 마케팅’입니다.

고객 관계를 관리하고 유지하는 CRM 마케팅은, 퍼포먼스 마케팅의 단점을 보완해주는 중요한 전략입니다.

 

 4. 퍼포먼스 마케팅과 CRM 마케팅의 퍼널 구조

일반적으로 왼쪽 그림을 '퍼포먼스 마케팅의 퍼널'이라 부르며, AIDA 모델로 알려져 있습니다. 반면, 오른쪽 그림은 'CRM 마케팅의 퍼널'로서 AARRR 모델이라고 불립니다.

 

이 두 모델은 고객이 브랜드를 인지하고 행동으로 이어지는 과정(AIDA)과 고객이 기업의 회원이 된 후 적극적으로 활동하며 로열티를 쌓아나가는 과정(AARRR)을 선형적으로 표현한 구조입니다.

 

 

 5. 퍼널의 목적: 선형적 구조에서 데이터 관리와 수집

물론, 모든 고객이 100% 이러한 선형적인 움직임을 보이지는 않지만,

마케팅을 하는 입장에서는 이 선형적 흐름을 기반으로 각 구간을 관리하고 데이터를 수집합니다.

 

이렇게 고객의 여정을 나누어 관리하는 것은 보다 체계적인 마케팅 전략 수립에 도움이 되기 때문입니다.

 

 6. 퍼포먼스 마케팅 vs. CRM 마케팅: 목표와 전략의 차이

요약하자면, 퍼포먼스 마케팅은 '외부 채널 활동을 통해 효율적인 채널 발견', '매출 극대화', '단기 전략'에 목표를 둡니다.

 

반면, CRM 마케팅은 '내부 채널 관리를 통한 리텐션 개선', '고객 생애 가치(LTV) 극대화', '장기 전략'에 중점을 두고 운영됩니다.

 

 7. 마케팅의 변화: 퍼포먼스 마케팅의 한계와 CRM 마케팅의 중요성

지금까지 많은 기업들은 퍼포먼스 마케팅에 더 많은 비중을 두어 왔습니다.

이는 고객을 신속하게 획득하는 것이 중요한 문제였고, 퍼포먼스 마케팅이 가성비가 좋다고 판단되었기 때문입니다.

그러나 최근 애플과 구글 같은 빅테크 기업들이 3자 데이터 활용에 제약을 걸고, 타깃 정교화 기술에 한계를 두면서, 기업들은 고객 획득 비용(CAC, Customer Acquisition Cost)이 예상보다 많이 든다는 사실을 깨닫게 되었습니다.

 

이로 인해, 단기적 성과에만 집중하는 대신, 장기적으로 고객을 유지하고 가치를 극대화하는 CRM 마케팅의 중요성이 더욱 부각되고 있습니다.

 

 8. 새로운 고객 획득과 유지 전략의 통합적 접근

기업들이 이제는 '새로운 고객 획득'뿐만 아니라 '획득된 고객을 오랫동안 유지'하는 전략이 필요하다는 사실을 깨닫고 있습니다. 이 두 가지 접근은 통합적으로 운영되어야만 효과적이라는 점이 더욱 강조되고 있습니다. 다행히도, 최근 CRM 솔루션 기업들이 AI 기술을 접목해 등장하면서 서로 경쟁하게 되었고, 그 결과 솔루션 비용이 점차 낮아졌습니다.

 

이제는 기업들이 부담 없이 CRM 솔루션을 도입할 수 있는 환경이 조성된 것이죠. 2000년대 초반만 해도 CRM 마케팅은 대형 기업이 아니면 접근하기 어려웠던 이유는 바로 기술 개발과 비용 문제 때문이었습니다.

 

고객획득비용의 증가 그래프 (사진: 데이터로 말한다! CRM 마케팅 39p)

 

 

 9. 데이터 분석 기술의 발전과 통합 퍼널 마케팅의 필요성

이제 데이터 분석 및 관리 기술이 발전함에 따라, 기업들은 고객의 획득에서 유지로 이어지는 퍼널 마케팅에 더 큰 관심을 가지게 되었습니다.

 

이 통합적인 접근은 기업의 마케팅 전략에 필수적이며, 고객과의 장기적인 관계를 유지하는 데 핵심적인 역할을 합니다.